5 صارفین کی شکایات جو آپ کا اسٹور ابھی تک حل نہیں کر رہا ہے (لیکن ضروری ہے)

میں کبھی کپڑے کی دکان میں اس طرح نہیں جلا۔ مجھے دروازے سے چلنے کے سیکنڈوں میں جیکٹ سے پیار ہو گیا۔ سیلز پرسن نے وہ جوش پیدا کیا اور مجھے یقین دلایا کہ میں اس کے بغیر نہیں جا سکتا۔

لیکن اگر میں آپ کو کپڑوں پر آزمانے کو کہوں؟ "اوہ، معذرت، ہمارے پاس آپ کا سائز نہیں ہے۔” کاش مجھے 10 منٹ پہلے معلوم ہوتا۔ میں خالی ہاتھ چھوڑتا ہوں، پھنسے ہوئے محسوس کرتا ہوں۔

واقف آواز؟

جب بھی آپ کسی گاہک کو مایوس کرتے ہیں، ان کی وفاداری تھوڑی کم ہوتی ہے اور آخر کار غائب ہو جاتی ہے۔ اگر آپ لوگوں کے لیے بالکل وہی چیز خریدنا آسان نہیں بناتے ہیں جو وہ چاہتے ہیں، تو وہ اپنا کاروبار کہیں اور لے جائیں گے۔ یہ زیادہ سے زیادہ آن لائن ہوتا جا رہا ہے۔

ہزاروں آزاد خوردہ فروشوں کے ساتھ کام کرتے ہوئے، میں نے دیکھا ہے کہ جب اسٹورز کی بنیادی باتیں غلط ہوجاتی ہیں تو کیا ہوتا ہے۔ لیکن اچھی خبر ہے۔ اس قسمت سے بچنے کے لیے تاجروں کے پاس پہلے سے کہیں زیادہ اوزار ہیں۔ گاہک کی روزمرہ کی پانچ شکایات ہیں جنہیں خوردہ فروش حل کر سکتے ہیں اور ان کو حل کرنا چاہیے۔

1. ان لوگوں کے پاس وہ نہیں ہے جو میں چاہتا ہوں۔

سائز سازی کے مسائل جن کا میں نے تجربہ کیا ہے وہ بہت سے خوردہ فروشوں کے لیے ایک بڑا مسئلہ ہے۔ اسٹورز کے پاس صحیح وقت پر صحیح انوینٹری نہیں ہوتی ہے، جس سے صارفین ناراض ہوتے ہیں۔ تقریباً 10 میں سے 4 خریداروں کا کہنا ہے کہ آئٹ آف آف سٹاک کی وجہ سے وہ بغیر خریدے چلے جاتے ہیں۔

جدید انوینٹری مینجمنٹ اس خلا کو ختم کرنا بہت آسان بناتی ہے۔ آج کے پلیٹ فارمز ریئل ٹائم میں انوینٹری کو ٹریک کرتے ہیں، اس سے پہلے کہ وہ آپ کو بیچنے کے لیے پیسے لگائیں، اور ڈیمانڈ پیٹرن کی نشاندہی کریں۔ وہ کام جن کے لیے کبھی اسپریڈ شیٹس اور خریداری کے آرڈرز کے گہرے تجزیہ کی ضرورت پڑتی تھی اب پس منظر میں مسلسل ہوتے ہیں۔

POS میں سرایت شدہ AI انوینٹری کی ذہانت کو اگلے درجے تک لے جاتا ہے۔ بات چیت کا ایک نیا ٹول سوالات پوچھ سکتا ہے، "جب ہم زوال کی طرف جاتے ہیں تو کون سے بوٹ اسٹائل سب سے تیزی سے آگے بڑھ رہے ہیں؟” – پیوٹ ٹیبل کے بغیر پیشکشوں کو دوبارہ ترتیب دیں اور فروخت کے ذریعے ڈیٹا دکھائیں۔

ایک مربوط ہول سیل بازار پھر ان بصیرت کو عمل میں بدل دیتا ہے۔ اب آپ صرف چند کلکس کے ساتھ ہزاروں برانڈز تک رسائی حاصل کر سکتے ہیں اور اپنے خریداری کے آرڈرز کو براہ راست اپنے POS سے ہم آہنگ کر سکتے ہیں۔

2. ملازمین کو کوئی اندازہ نہیں ہے کہ وہ کیا بیچ رہے ہیں۔

سٹور کے ساتھیوں کو ماہر ہونا چاہئے، لیکن 10 میں سے 8 سے زیادہ خریداروں کا خیال ہے کہ وہ مصنوعات کو ان لوگوں سے بہتر جانتے ہیں جو انہیں فروخت کرتے ہیں۔ رہنمائی کے متلاشی افراد کے لیے یہ واقعی مایوس کن ہے، لیکن یہ ایک ضائع ہونے والا موقع بھی ہے۔

یاد رکھیں جب سیلز پرسن کو آپ کا سائز معلوم نہیں تھا اور وہ بک گیا تھا؟ اگر ان کے ہاتھ میں صحیح اوزار ہوتے تو وہ ایسا ہی کرتے۔ موبائل ڈیوائسز ملازمین کو پروڈکٹ کی تفصیلات، تصریحات اور انوینٹری تک فوری رسائی فراہم کرتی ہیں، تاکہ گاہک سوال پوچھنے سے پہلے ہی جواب حاصل کر سکیں۔

گہرائی کی مہارت پر مبنی اپنی مرضی کے مطابق سفارشات بھی بہت مددگار ثابت ہوسکتی ہیں۔ یہاں تک کہ اگر آپ تمام تفصیلات کے ساتھ کسی اسٹور میں جاتے ہیں تو، آپ کی مدد کرنے والے شخص کو ایک قابل اعتماد مشیر کے طور پر کام کرتے ہوئے قدر میں اضافہ کرنا چاہیے۔ میرے آبائی شہر مونٹریال میں مردانہ لباس کی دکان مشیل برسن کا عملہ اپنے برانڈ کو اچھی طرح جانتا ہے۔ وہ یہ بھی جانتے ہیں کہ مختلف سائز اور جسم کی اقسام کیا چاپلوسی کرتی ہیں۔

پروڈکٹ کے بارے میں آپ کا علم جدید ترین ٹولز رکھنے سے کہیں زیادہ گہرا ہے۔ خوردہ فروشوں کو نہ صرف کاؤنٹر کے پیچھے بلکہ فرش پر بھی معلومات کو وافر اور آسانی سے دستیاب کر کے اسے اپنی ثقافت میں شامل کرنے کی ضرورت ہے۔ ڈیمو کے لیے پروڈکٹ کے مالکان کو لائیں، اور سینئر عملے کے سرپرست کے لیے نئی خدمات حاصل کریں۔

3. میں صرف ادائیگی کرنا چاہتا ہوں اور چھوڑنا چاہتا ہوں۔

خریداروں کے لیے ادائیگی کے لیے لائن میں انتظار کرنے سے زیادہ مایوس کن کوئی چیز نہیں ہے۔

بہت سے چھوٹے اسٹورز میں، صارفین کاؤنٹر پر جاتے ہیں جہاں لمبی لائنیں، سست ادائیگی کے ٹرمینلز یا ایک ملازم جو لوگوں کو کال کر سکتا ہے وہ تین اور کام کر رہا ہے۔

لائن اپ خریداروں کو صبر کھونے اور باہر نکلنے کا ایک اور موقع فراہم کرتا ہے۔ تقریباً 40% صارفین نے کہا کہ اگر طویل انتظار کا سامنا کرنا پڑا تو وہ کسی مدمقابل کا انتخاب کریں گے یا خریداری کو یکسر ترک کر دیں گے۔

تیزی سے چیک آؤٹ کے خواہاں خوردہ فروشوں کو اسٹور کے بہاؤ پر غور کرنا چاہیے۔ ایپل یہاں کا بینچ مارک ہے۔ اسٹور لوگوں کے ارد گرد ڈیزائن کیا گیا ہے، نہ کہ کاؤنٹر۔ ملازمین کے فرش کے ارد گرد منڈلاتے ہوئے اور چیک آؤٹ لائنوں کے قریب آنے کے ساتھ، لین دین ایک علیحدہ کام کے بجائے خریداری کے تجربے کے قدرتی اختتام کی طرح محسوس ہوتا ہے۔

موبائل POS باقی سب کے لیے خلا کو پر کرتا ہے۔ اس سے ساتھیوں کو اسٹور میں کہیں سے بھی وہی ہینڈ ہیلڈ ڈیوائسز استعمال کرتے ہوئے ادائیگیاں کرنے کی اجازت ملتی ہے جو وہ پہلے ہی صارفین کی مدد کے لیے استعمال کرتے ہیں۔

اس کا مطلب یہ نہیں ہے کہ اسٹورز کو کاؤنٹرز سے چھٹکارا حاصل کرنا چاہئے۔ یہاں تک کہ بڑی، زیادہ پیچیدہ خریداریوں کے لیے (جیسے ایک موٹر سائیکل اور لوازمات کا ڈھیر)، یہ اب بھی معنی رکھتا ہے۔ لیکن جو خریدار صرف ایک یا دو اشیاء خریدتے ہیں، ان کے لیے دوسروں کو پیچھے چھوڑنے کی کوئی وجہ نہیں ہے۔

4. وفاداری کے پروگرام بہت بوجھل ہوتے ہیں۔

ایک طویل عرصے سے کوڈر اور ایک POS ٹیکنالوجی کمپنی کے سی ای او کے طور پر، میں بہترین مصنوعات بنانے کے لیے وقف ہوں۔ لیکن چھوٹے اسٹورز کے لیے لائلٹی پروگراموں کے لیے فزیکل یا ڈیجیٹل کارڈز یا ایپس کی ضرورت نہیں ہوتی ہے۔

یہ پروگرام اکثر غیر ضروری طور پر پیچیدہ ہو جاتے ہیں۔ اپنے گاہکوں کو کچھ مشکل کرنے پر مجبور کرنا انہیں ایک کام کی طرح محسوس کرتا ہے۔ تین چوتھائی وفادار اراکین منسوخ کرنے کے بجائے دو ماہ کے اندر شرکت کرنا چھوڑ دیتے ہیں۔

لہذا صرف اس چیز پر توجہ مرکوز کریں جو واقعی اہم ہے: اپنے وفادار گاہکوں کو خوش کرنا اور اپنے کاروبار کو انعام دینا۔

لائلٹی پروگرام سادہ اور ہموار ہونے چاہئیں تاکہ صارفین کو کچھ لے جانے یا یاد رکھنے کی ضرورت نہ پڑے۔ اسے اپنی ادائیگیوں کی فعالیت میں بنائیں اور اپنے ملازمین کے لیے استعمال کرنا آسان بنائیں۔ "ہیلو، چونکہ آپ نے ہمارے ساتھ $500 خرچ کیے ہیں، اگر آپ آج ان پتلون کو خریدتے ہیں تو ہم آپ کو 10% رعایت دیں گے۔”

5. یہ اسٹور (اب بھی) میرے بارے میں کچھ نہیں جانتا ہے۔

کیا آپ کبھی دوسری، پانچویں یا دسویں بار کسی اسٹور پر گئے ہیں اور پھر بھی ایسا محسوس ہوتا ہے کہ جب آپ چیک آؤٹ کرتے ہیں تو آپ شروع سے شروع کر رہے ہیں؟ ملازم کو کوئی اندازہ نہیں ہے کہ آپ کون ہیں اور یہ عام طور پر ان کی غلطی نہیں ہے۔ کمپنی نے یہ معلومات اکٹھی اور فراہم نہیں کیں۔

ایک خوردہ فروش عمل میں کیسا محسوس کرتا ہے زندگی بھر کے تعلقات اور جو کبھی واپس نہیں آتا اس میں فرق پیدا کر سکتا ہے۔ توقعات بڑھ رہی ہیں۔ ٹکنالوجی کی ترقی کے ساتھ چار میں سے تین گاہکوں کو بہتر شخصی بنانے کی توقع ہے۔

جدید POS سسٹم تاجروں کو گاہک کی خریداری کی تاریخ کا مکمل نظارہ دے کر یہ ممکن بناتے ہیں تاکہ ملازمین کو معلوم ہو کہ ہر واپس آنے والے گاہک کے ساتھ کیا ہو رہا ہے۔

میں نے بھی اس طرح کی خدمت کا تجربہ کیا ہے، اور یہ ایک ایسی صورتحال تھی جس کی میں کسی سے خواہش نہیں کرتا تھا۔ مجھے پیرس کے حالیہ سفر پر لوٹ لیا گیا۔ میں صرف چند زخموں کے ساتھ بچ گیا، لیکن میرے حملہ آوروں نے سونے کا وہ ہار چرا لیا جو میں ہر روز پہنتا تھا۔

جب میں نے لاس اینجلس کے اسٹور پر کال کی جہاں سے میں نے 2023 میں یہ پروڈکٹ خریدی تھی، فون پر موجود ملازم میری خریداری کا تفصیلی ریکارڈ حاصل کرنے میں کامیاب رہا۔ ان کے سسٹم میں اس ریکارڈ کے بغیر میں صرف ایک اور اجنبی ہوتا۔ اس کے بجائے، عملہ بالکل جانتا تھا کہ میں کیا کھو رہا تھا۔ اسے کیا ہوا اس پر اتنا برا لگا کہ اس نے مجھے وہی سلسلہ 10% ڈسکاؤنٹ پر پیش کیا۔

یہ آپ کے گاہکوں کو جاننے کی طرح لگتا ہے. مجھے نہیں لگتا کہ میں کبھی بھی کہیں اور زیورات خریدوں گا۔

بالآخر، ان میں سے کوئی بھی مایوسی ٹیکنالوجی کے بارے میں نہیں ہے۔ یہ اہم ہے کہ آیا آپ کے گاہک خیال رکھتے ہیں۔ صحیح ٹیکنالوجی ٹولز آزاد بیچنے والوں کو اس احساس کو پہنچانے میں مدد کر سکتے ہیں۔ اگر آپ کامیاب ہو جاتے ہیں، تو آپ ایمیزون کے صارفین کو کھونے سے بچ نہیں سکتے۔ آپ وہ اسٹور بن جاتے ہیں جس کے بارے میں وہ اپنے دوستوں کو بتاتے ہیں۔

میں کبھی کپڑے کی دکان میں اس طرح نہیں جلا۔ مجھے دروازے سے چلنے کے سیکنڈوں میں جیکٹ سے پیار ہو گیا۔ سیلز پرسن نے وہ جوش پیدا کیا اور مجھے یقین دلایا کہ میں اس کے بغیر نہیں جا سکتا۔

لیکن اگر میں آپ کو کپڑوں پر آزمانے کو کہوں؟ "اوہ، معذرت، ہمارے پاس آپ کا سائز نہیں ہے۔” کاش مجھے 10 منٹ پہلے معلوم ہوتا۔ میں خالی ہاتھ چھوڑتا ہوں، پھنسے ہوئے محسوس کرتا ہوں۔

واقف آواز؟