بہتر پیغام رسانی آپ کو بہت آگے لے جا سکتی ہے۔ اپنی مارکیٹنگ میں تبدیلیاں کرنے سے پہلے اپنے صارفین کی شکایات سے جانیں۔

جب صارفین شکایت کرتے ہیں تو کمپنیاں ان شکایات پر توجہ مرکوز کرتی ہیں۔

وہ خراب جائزوں کا جواب دیتے ہیں۔ وہ سوشل میڈیا پر معافی مانگتے ہیں۔ وہ کسٹمر سروس سے معاملے کو ہموار کرنے کے لیے کہتے ہیں۔ جب مسائل اکثر ظاہر ہوتے ہیں، آخر کار کوئی پوچھتا ہے کہ کمپنی کی ساکھ کو بہتر بنانے کے لیے مارکیٹنگ کیا کر سکتی ہے۔

یہ اکثر غلط سوال ہے۔ ایک بہتر سوال یہ ہے کہ آیا گاہک کسی حقیقی مسئلے کی نشاندہی کر رہا ہے۔ اگر ایسا ہے تو، سب سے زیادہ مفید چیز جو مارکیٹنگ کر سکتی ہے وہ ہو سکتی ہے کہ کمپنیوں کو اس کو پہچاننے میں مدد کریں۔

PwC کے 2025 کسٹمر ایکسپیریئنس سروے نے پایا کہ 52% صارفین نے اس برانڈ کی مصنوعات یا خدمات کے ساتھ خراب تجربے کی وجہ سے کسی برانڈ کو استعمال کرنا یا خریدنا چھوڑ دیا۔

بہتر پیغام رسانی صرف اتنی دور جاتی ہے۔

صارفین برانڈ اور تجربے کو الگ نہیں کرتے ہیں۔

کمپنی میں ہر چیز کا ایک مالک ہوتا ہے۔ ڈیلیوری میں تاخیر ایک آپریشنل مسئلہ ہے۔ سافٹ ویئر کیڑے مصنوعات سے تعلق رکھتے ہیں۔ جواب نہ ملنے والی کالیں کسٹمر سروس ہو سکتی ہیں۔

گاہک ایسی کوئی تفریق نہیں کرتے۔ وہ پوری کمپنی کا تجربہ کرتے ہیں۔

ایک ہوٹل بہترین سروس کو فروغ دے سکتا ہے، لیکن مہمانوں کو خالی فرنٹ ڈیسک پر 20 منٹ انتظار کرنا یاد رہے گا۔ جب گاہک ان تجربات کا اشتراک کرتے ہیں، تو وہ آپ کے برانڈ کی کہانی کا حصہ بن جاتے ہیں۔

یہ خاص طور پر اہم ہے کیونکہ AI لوگوں کی کمپنیوں پر تحقیق کرنے کے طریقے کا حصہ بن جاتا ہے۔ 1,000 امریکی صارفین کے ایک Idea Grove سروے سے پتا چلا ہے کہ صرف 2% مزید تحقیق کے بغیر AI کی سفارشات کی بنیاد پر ایک غیر مانوس برانڈ سے خریدیں گے۔ جائزے سب سے اوپر اعتماد سگنل جواب دہندگان کی درجہ بندی کی گئی تھی۔

AI گاہکوں کے آپ کو تلاش کرنے کے طریقے کو تبدیل کر سکتا ہے۔ یہ آپ کو یہ جانچنے سے نہیں روکے گا کہ آیا آپ کا دعویٰ درست ہے۔

شکایات دو مختلف مسائل کو ظاہر کر سکتی ہیں۔

اگر وہی شکایات سامنے آتی رہتی ہیں، تو مارکیٹرز کو پوچھنا چاہیے: کیا ہم اپنے وعدوں کو پورا کرنے میں ناکام ہو رہے ہیں، یا ہم غلط وعدے کر رہے ہیں؟

وہ ایک ہی مسئلہ نہیں ہیں۔

اگر کوئی ہوٹل تیز اور ہموار چیک ان کا وعدہ کرتا ہے اور باقاعدگی سے مہمانوں کو فرنٹ ڈیسک پر انتظار کرتا ہے، تو یہ عمل درآمد کا مسئلہ ہے۔

لیکن ایک ایسی کمپنی کا تصور کریں جو خود کو سفید دستانے کی خدمت کے ارد گرد مارکیٹ کرتی ہے جبکہ اس کا کاروباری ماڈل جان بوجھ کر کم لاگت اور سیلف سروس ہے۔ وہ صارفین جو محدود سپورٹ کے بارے میں شکایت کرتے ہیں وہ آپریشنل غلطیوں کو ظاہر نہیں کر رہے ہیں۔ مارکیٹنگ نے ایسی توقعات پیدا کی ہوں گی جو کمپنی کبھی پوری نہیں کر سکتی۔

اس صورت میں، کارروائیوں میں ترمیم کرنا جواب نہیں ہے۔ یہ وعدے کرنے کی بات ہے۔

مارکیٹرز فطری طور پر شکایات کو تصور کی عینک سے دیکھتے ہیں۔ لیکن کبھی کبھی مارکیٹ کسی کمپنی کو غلط نہیں سمجھتی۔ کمپنی نے خود کو مارکیٹ میں غلط طریقے سے پیش کیا۔

اچھی مارکیٹنگ ایک خراب مسئلہ کو بدتر بنا سکتی ہے۔

ایک اور غیر آرام دہ امکان ہے۔ کبھی کبھی، اچھا کام کرنا آپ کی کمپنی کی ساکھ کو خراب کر سکتا ہے۔

مان لیں کہ آپ کے گاہک پہلے ہی بار بار آنے والے پروڈکٹ یا سروس کے مسائل کے بارے میں شکایت کر رہے ہیں۔ آپ کی مارکیٹنگ ٹیم ایک کامیاب مہم کا آغاز کرتی ہے، مانگ میں اضافہ ہوتا ہے، اور ہزاروں نئے گاہکوں کو اسی مسئلے کا سامنا کرنا پڑتا ہے۔

اب کمپنی کے پاس زیادہ گاہک کی مایوسی، زیادہ منفی جائزے اور اس کے اپنے دعووں سے متصادم ثبوت ہیں۔

مارکیٹنگ نے مسئلہ پیدا نہیں کیا۔ لیکن اس نے اسے بڑھا دیا۔

مزید گاہکوں کو فنل کے اوپری حصے میں ڈالنے سے پہلے، مارکیٹرز کو یہ سمجھنے کی ضرورت ہے کہ دوسری طرف کیا ہو رہا ہے۔

شکایات ہمیں بتاتی ہیں کہ صارفین واقعی کیا تجربہ کر رہے ہیں۔

کاروبار کو صارفین کے براہ راست بات کرنے کا انتظار نہیں کرنا چاہیے۔ کوالٹرکس

اس سے جائزے، سماجی پوسٹس، معاون گفتگو، اور سیلز کالز معلومات کے قیمتی ذرائع بنتی ہیں۔ نقطہ یہ نہیں ہے کہ ہر ناراض گاہک پر ردعمل ظاہر کیا جائے۔ یہ پیٹرن تلاش کرنے کے بارے میں ہے۔

رئیل اسٹیٹ ٹیکنالوجی کمپنی رینٹلی کا 2026 کا سروے ایک سادہ مثال فراہم کرتا ہے۔ سروے میں شامل 800 امریکی کرایہ داروں میں سے صرف 11% نے کہا کہ وہ اپنے اپارٹمنٹ کی فہرستوں میں سیکیورٹی کے تقاضوں پر مکمل بھروسہ کرتے ہیں، اور 56% نے کہا کہ وہ ایسی جگہوں پر رہتے ہیں جہاں حفاظتی خصوصیات موجود ہیں لیکن وہ کام نہیں کرتے ہیں۔

پراپرٹیز خود کو گیٹڈ کمیونٹی کے طور پر مارکیٹ کر سکتی ہیں۔ لیکن جب آپ کے کرایہ دار آتے ہیں اور دریافت کرتے ہیں کہ ان کے دروازے کام نہیں کرتے ہیں، تو آپ کی مارکیٹنگ کو ٹھیک کرنا اس کا جواب نہیں ہے۔ دروازہ ٹھیک کرنا۔

مارکیٹنگ کو باہر کی دنیا کو اندر لانا چاہیے۔

مارکیٹنگ ٹیمیں اپنی منڈیوں کو سمجھنے میں بہت زیادہ وقت صرف کرتی ہیں۔ یہ ایک ایسا نقطہ نظر فراہم کرتا ہے جو دوسرے محکموں کے پاس نہیں ہوسکتا ہے۔ آپ کمپنی کے کہنے اور کسٹمر کے تجربات کے درمیان فرق دیکھ سکتے ہیں۔

جب پیٹرن ابھرتے ہیں، تو ان کی مقدار درست کریں۔ شکایات کتنی بار ظاہر ہوتی ہیں؟ کیا یہ جائزے، تجدید یا فروخت کو متاثر کرتا ہے؟ پھر اس ثبوت کو کسی ایسے شخص کے پاس لے جائیں جو مسئلہ حل کر سکے۔

کبھی کبھی یہ آپریشن یا مصنوعات ہے. کبھی کبھی یہ کسٹمر سروس ہے. کبھی کبھی یہ خود ہی مارکیٹنگ کرتا ہے۔

جب بات نیچے آتی ہے تو، دعووں سے زیادہ مارکیٹنگ کے لیے بہت کچھ ہوتا ہے۔ اس کا ثبوت ہے۔ اپنے صارفین کو دکھائیں کہ فیڈ بیک نے آپ کو کس طرح بہتر بنانے میں مدد کی ہے، چاہے یہ تیز سروس ہو، آسان پروڈکٹس، یا بہتر تجربات۔

یہ آپ کے گاہک کو یہ بتانے اور اس پر یقین کرنے کی وجہ بتانے میں فرق ہے۔

اگر شکایت آپ کی مارکیٹنگ سے متصادم رہتی ہے، تو ممکن ہے مسئلہ وہ کہانی نہ ہو جو آپ بتا رہے ہیں۔ یہ ایک ایسا تجربہ ہو سکتا ہے جس کا آپ کے صارفین تجربہ کر رہے ہیں۔ اپنا پیغام تبدیل کرنے سے پہلے، معلوم کریں کہ آپ کے کاروبار میں کن چیزوں کو تبدیل کرنے کی ضرورت ہے۔

جب صارفین شکایت کرتے ہیں تو کمپنیاں ان شکایات پر توجہ مرکوز کرتی ہیں۔

وہ خراب جائزوں کا جواب دیتے ہیں۔ وہ سوشل میڈیا پر معافی مانگتے ہیں۔ وہ کسٹمر سروس سے معاملے کو ہموار کرنے کے لیے کہتے ہیں۔ جب مسائل اکثر ظاہر ہوتے ہیں، آخر کار کوئی پوچھتا ہے کہ کمپنی کی ساکھ کو بہتر بنانے کے لیے مارکیٹنگ کیا کر سکتی ہے۔

یہ اکثر غلط سوال ہے۔ ایک بہتر سوال یہ ہے کہ آیا گاہک کسی حقیقی مسئلے کی نشاندہی کر رہا ہے۔ اگر ایسا ہے تو، سب سے زیادہ مفید چیز جو مارکیٹنگ کر سکتی ہے وہ ہو سکتی ہے کہ کمپنیوں کو اس کو پہچاننے میں مدد کریں۔